客戶(hù)服務(wù)
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Customer Service
鵬太是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售為一體的技術(shù)企業(yè)一、每走一步，首先想到的是顧客在企業(yè)由賣(mài)方市場(chǎng)轉變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)后，消費者的消費觀(guān)念產(chǎn)生了變化。
1.面對眾多的商品（或服務(wù)），消費者更樂(lè )于接受質(zhì)量好的商品（或服務(wù)）。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內在質(zhì)量，還包括產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。因此需要多方面的、大限度地滿(mǎn)足消費者的需求。
2.應站在顧客（或消費者）的立場(chǎng)。完善服務(wù)系統，加強售前、售中、售后服務(wù)，對顧客在使用商品中出現的各種問(wèn)題及時(shí)幫助解決，使顧客感到較大方便。
3.高度重視顧客意見(jiàn)，讓客戶(hù)參與決策，把處理客戶(hù)的意見(jiàn)作為使顧客滿(mǎn)意的重要一環(huán)。千方百計留住已有顧客。
4.建立一切以顧客為主的機制。其中各個(gè)機構的設立、服務(wù)流程的變革等等，都要以顧客需求為主，對顧客意見(jiàn)建立快速反應機制。
二、顧客永遠是對的
1.顧客是商品的購買(mǎi)者，不是麻煩制造者；
2.顧客了解自己的需求、愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；
3.由于顧客有“自然一致性”，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。
三、顧客滿(mǎn)意三要素：
1.商品滿(mǎn)意：指顧客對商品品質(zhì)的滿(mǎn)意。
2.服務(wù)滿(mǎn)意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無(wú)論商品多么完善，費用多么合理，當它見(jiàn)諸于市場(chǎng)時(shí)，都需要依賴(lài)服務(wù)?！笆酆蠓?wù)制造長(cháng)久顧客”。
3.企業(yè)形象滿(mǎn)意：指社會(huì )公眾對企業(yè)綜合實(shí)力和總體印象的肯定評價(jià)。
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